Nav svarīgi, vai sūdzība saņemta personiski, e-pasta ziņā vai sociālajos medijos – neapmierināts klients ir pelnījis cieņu, pacietību un iejūtību. Turklāt runa ir ne tikai par pieklājību – tas gluži vienkārši atmaksājas.
Kā soli pa solim atrisināt konfliktu ar klientu?
Kāpēc gan jums būtu jāpateicas par sūdzību? Palūkojieties uz situāciju citādi – klients veltīja savu laiku, lai pavēstītu jums par problēmu. Ja klientam jūsu iestāde būtu vienaldzīga, viņš nebūtu atgriezies, lai to darītu; tā vietā klients būtu parunājis ar saviem draugiem un, iespējams, turpmāk jūsu restorānu vienkārši vairs neapmeklētu.
Nevienu problēmu nav iespējams atrisināt, ja jūs neizprotat sūdzības cēloni. Dažkārt ir jāuzdod vairāki jautājumi, lai tas būtu iespējams. Centieties saglabāt mieru un savaldību pat tad, ja klientam nepiekrītat.
Jūsu viedoklis par sūdzību attiecībās ar klientu var radīt saspīlējumu, un negatīvas emocijas noteikti nepalīdzēs problēmai rast pozitīvu atrisinājumu. Turieties pie faktiem un nesāciet strīdēties.
Pavisam vienkāršs „piedodiet” spēj paveikt brīnumu lietas. Pat tad, ja zināt, ka neesat vainīgs/a, atvainošanās var klientu nomierināt un radīt viņā pārliecību, ka viņš ir saprasts. Nemēģiniet attaisnoties – vienkārši atvainojieties par neapmierinošo situāciju.
Ja turpretī klienta neapmierinātība ir pamatota, atlīdziniet viņam par to. Piedāvātajai kompensācijai jābūt tādai, kas pamudinātu klientu atgriezties, piemēram, atlaidei, saldajam ēdienam vai maltītei uz restorāna rēķina nākamā apmeklējuma reizē.
Ikvienai sūdzībai ir iemesls. Ja sapratīsiet klienta problēmu, tad arī spēsiet izdarīt secinājumus, lai uzlabotu situāciju nākotnē.
Problēmas var būt dažādas – sajaukta pasūtījuma iemesls var būt meklējams nepilnīgā komunikācijā starp apkalpojošo personālu un virtuvi, iemesls neapmierinātībai ar ēdienu – nepilnīgā informācijā ēdienkartē, savukārt sliktas apkalpošanas cēlonis, iespējams, ir nepietiekami vai slikti apmācīts apkalpojošais personāls.
Ir tikai loģiski ieklausīties klientos. Pirmkārt, jūs gatavojat viņiem, un klienti zina, ko grib. Otrkārt, viņi restorānu redz no tāda skatpunkta, kas jums parasti paliek neredzams – tieši tāpēc klientu komentāri ir tik vērtīgi.
Ja negatīvi komentāri pamudinās jūs ieviest pārmaiņas, jums būs vairāk apmierinātu klientu, kas jūsu restorānu apmeklēs regulāri. Tas patiešām ir tā vērts!
