Ei ole oluline, kas te saate kaebuse isiklikult, e-postiga või sotsiaalmeedias – rahulolematu klient väärib austust, kannatlikkust ja empaatiat. See ei ole lihtsalt hea käitumisviis, valid tasub äri seisukohast ära.
Kuidas lahendada konflikt kliendiga samm-sammult?
Miks peaksite kaebuse eest tänama? Vaadake olukorda teisest vaatenurgast – klient võttis aega, et öelda, mis oli valesti. Kui nad sinust ei hooliks, ei oleks nad negatiivset tagasisidet andnud, vaid nad oleksid seda lihtsalt oma sõpradega jaganud ja võib-olla teie restorani tulevikus vältinud.
Te ei saa lahendada ühtegi küsimust, kui te ei tea kaebuse põhjust. Mõnikord nõuab see mitmeid küsimusi. Püüdke jääda rahulikuks ja mitte ärrituda, isegi kui te ei nõustu.
See, mida te kaebusest arvate, võib takistada teie suhet kliendiga ja negatiivsed emotsioonid ei too kindlasti kaasa probleemi positiivset lahendamist. Püüdke kinni pidada faktidest ja ärge hakake vaidlema.
Lihtne „vabandust“ võib teha imet. Isegi kui te teate, et te ei ole süüdi, võib vabandus klienti rahustada ja nad mõistvaks muuta. Ärge püüdke leida vabandusi, lihtsalt vabandage ebarahuldava olukorra pärast.
Kui kliendi rahulolematus on põhjendatud, siis heastage see neile. Hüvitis peaks julgustama klienti tagasi tulema – see võib olla soodustus, magustoit või praad järgmisel külastuskorral.
Igal kaebusel on põhjus. Kui te mõistate kliendi probleemi, võite teha järeldusi tuleviku kohta.
Probleemid võivad oma olemuselt erineda: korraldusviga võib olla tingitud personali ja köögi vahelisest arusaamatusest, rahulolematus roaga ebatäielikust teabest menüüs, pettumus teeninduses personali ebapiisavast või halvast koolitusest.
Kliente on mõistlik kuulda võtta. Esiteks, nad on need, kellele te toitu teete, ja nad teavad, mida nad tahavad. Teiseks näevad nad restorani viisil, nagu teie tavaliselt ei näe, ja seepärast on nende kommentaarid nii väärtuslikud.
Kui negatiivne tagasiside julgustab teid muudatusi tegema, võite oodata rohkem rahulolevaid kliente, kes külastavad teie restorani regulaarselt. See on tõesti seda väärt!
